案例回顾：2025年6月11日，张先生分两次在某网络平台专卖店下单购买同款摄像头，共支付232.9元，因收货信息一致，两笔订单被系统合并发货，并生成同一快递单号。当日23时13分，张先生申请第一笔订单“已发货仅退款”，商家为处理该申请，对发往陕西西安转运中心的快递进行拦截，后该快递被退回驿站，返回商家仓库。13日，张先生向商家客服咨询第二笔订单被物流召回的原因及发货时间，客服答复因忽视了该物流信息为两笔订单合并发货，导致物流拦截时将两笔订单同时拦截。之后张先生要求商家补发商品，商家以已退款为由拒绝处理，导致张先生“钱货两空”。2025年7月14日，张先生拨打12315（消费者投诉举报专线电话）投诉该商家后，市场监管部门介入调查。

专家点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”商家因自身发货流程漏洞，未及时处理合并发货的第二笔订单，在张先生沟通后仍未补发商品，已侵害其合法权益。

专家提醒：消费者网购时，若遇到订单异常、商家拒不履约等情况，要及时留存订单截图、沟通记录等证据，第一时间通过12315热线或平台投诉渠道维权，避免因证据缺失影响权益保障；下单后也可定期查看物流状态，发现问题尽早与商家或监管部门沟通。同时，网络平台也应加强对入驻商家的管理，建立订单合并发货的双重核查机制，从技术和制度层面减少漏单、错单问题。（合肥市司法局）