医保事关民生福祉，近年来，南陵县医保分局践行以人民为中心的发展思想，围绕群众反映强烈的医保突出问题，以“精准析诉求、靶向抓化解、长远谋优化”为主线，构建“诉求分类处置—跨部门协同化解—数字赋能预防”全链条机制，推动医保服务从“被动响应”向“主动治理”转变，切实提升群众获得感与满意度。

精准析诉求。南陵县医保分局全面梳理2023-2025年499条群众诉求台账，从结构、时间、渠道三方面深挖规律。诉求结构已从“基础流程咨询”升级为“政策与技术复合型难题”，2025年政策执行类诉求占比达42%（集中于异地就医备案等），系统操作故障等新型服务痛点、跨省政策差异等认知问题凸显，且复合型诉求占比升至18%。时间上，2025年呈现“季度+季节”双高峰，与医保业务节点高度契合；渠道上，12345热线承载超四分之三诉求，辅助渠道分流作用待加强。

靶向解难题。以问题为导向，南陵县医保分局通过制度、流程、联动创新提效。健全“首问负责+限时办结”制度，近三年信访事项按期办结率稳定在99%以上；推行“诉求台账月复盘”，提前研判高频风险。线上业务2023年同比增长65%，线下建成县、镇、村三级服务网络，8个镇均设医保服务所并配专职人员。针对复杂诉求，联动医保、卫健、人社等多部门，解决尿毒症患者透析液供应、12家企业社保补缴衔接等难题，形成协同长效机制。

长远谋优化。立足长效发展，南陵县医保分局从三方面完善服务体系。一是推进政策标准化，出台《医保诉求分类处置规范》，细化28类高频问题流程，按季度公示待遇清单多渠道宣传；二是强化数字赋能，部署AI政策客服（含7500余条本地知识库，支持方言与视频客服），升级“南陵医保人”微信号，上线“业务办理地图”，推行“AI预审+人工复核”；三是提升基层能力与监督效能，实施“医保明白人”培养工程（2025年底前村社人员全员轮训持证上岗），推动17项高频业务“村级受理、县级办结”，并以“双随机、一公开”和绩效考核，形成“研判—优化—评估—再优化”闭环。（黄学琴）