“上午刚打的12345，下午网格员就上门协调，没几天维修师傅就来把问题彻底解决了！这响应速度和办事态度，真的太让人放心了。”日前，家住马鞍山市雨山区平湖街道雨山六村的刘女士说起外墙水管漏水问题的解决过程，脸上写满欣慰，“原本担心要扯皮，影响邻里关系，结果街道处理得又快又好，心里一块大石头总算落了地。”

这样的“暖心事”，正成为平湖街道基层治理的生动缩影。今年以来，平湖街道综治中心以12345热线为诉求入口、以网格为服务触角、以复盘为提升抓手，构建起“受理—处置—复盘—优化”全链条矛盾化解体系，推动群众“烦心事”就地化解、高效解决。

“热线+网格”联动，为民服务按下“快进键”

群众诉求如何实现“快接快办”？作为基层治理的“神经中枢”，平湖街道综治中心打造了“12345热线接单—网格核单—综治派单”闭环机制。网格员发挥“前置调解员”作用，聚焦“快接、快办、快结”，确保24小时内上门核实情况，简单纠纷现场调处，复杂问题同步上报，启动多部门协同处置。

“我们就像社区的‘移动探头’。”西苑社区网格员王米兰形象地比喻。处理刘女士反映的私装外墙水管漏水问题时，她两小时内就上门核实，快速厘清责任边界，促成住户及时联系工人维修，“常见邻里纠纷我们熟悉情况，现场能调解的马上处理，避免小事拖大。”

依托“人熟、地熟、情况熟”的优势，网格员着力“发现在早、处置在小”，让矛盾纠纷止于未发、解于前端。今年以来，街道网格员累计入户2.3万余户，处置案件383件，其中通过部门联动协同解决43件，办结率100%，民生类问题化解效率显著提升，真正实现“小事不出网格、大事不出社区”。

“个案+类案”复盘，为治理能力“精准赋能”

如何避免“按下葫芦浮起瓢”？平湖街道综治中心建立常态化复盘机制，每月对同类纠纷进行“类案分析”，从流程、效果、症结等维度系统梳理，推动基层治理从“治标”向“治本”深化。

“复盘发现，因辖区以老旧小区为主，邻里纠纷占比达九成以上，漏水、噪音扰民等高频问题较为突出。”街道综治中心工作人员介绍，“我们据此优化工作重点，指导网格员在日常巡查中关注老旧小区管线、新装修住户等风险点，做到早发现、早介入。”

针对复杂纠纷，中心建立与司法所、法律顾问的联动机制，实现“专业问题专业支援”。“现在遇到疑难问题，我们能快速获得专业支持，确保矛盾不升级、化解更彻底。”湖西社区网格员高成燕深有感触地说。

“机制+服务”优化，筑牢群众“安心墙”

“以前群众遇到问题，常常不知该找谁。现在我们提供‘一站式’服务，让群众只进一扇门、解决烦心事。”综治中心负责人介绍。中心整合司法所、派出所、行业性专业性调委会等力量，推行“统一受理、分类处置、限时办结”机制，高效化解跨部门疑难问题。

同时，深化“网格+调解”模式，网格员、社区法律顾问、人民调解员结成服务共同体，在走家串户中同步开展矛盾排查、法治宣传和前置调解。一系列贴近群众的平安法治宣传活动也持续开展，从源头上滋养社区的和谐土壤。

据悉，平湖街道综治中心将持续深化“热线+网格+复盘”融合模式，做强“一站式”调处平台，努力打造矛盾化解的“终点站”和服务群众的“暖心港”，为辖区平安稳定筑牢坚实基础。（姚浩 范子璇）