10月15日，省消保委发布今年三季度投诉分析，全省各级消保委共受理消费者投诉7228件，为消费者挽回经济损失663.29万元；共接待消费者来访和咨询18096人次。数据显示，家用电子电器、家庭装修依然是消费者投诉较集中领域，医疗美容、在线情感咨询投诉成为新热点。

家用电子电器类投诉

今年三季度，全省消保委受理家用电子电器类投诉1007件，占商品类投诉的21.36%，位居商品类投诉第二名。消费者投诉的主要问题包括售后服务问题突出，占比57.7%，如以商家“人为损坏”“产品停产”“过保”等拒绝履行三包义务，客服推诿、响应迟缓、维修拖延等问题频发；产品质量问题多发，占比26.32%，如空调、冰箱不制冷，基础功能失效或达不到应有的效果，产品正常使用却在短时间内出现性能故障等；虚假宣传问题常见，占比6.7%，如通过网络销售商品的经营者单方面解释其对产品保价、赠品等宣传，拒不兑现承诺，夸大产品性能、质量，产品页面宣传、主要标识与实际不符等。

消保委建议：生产企业要不断提高产品性能，保障产品质量，以高性能、高性价比赢得市场。同时要不断提升服务标准，及时响应消费者售后服务需求，提高消费者的满意度和信任度。消费者在购买电子电器产品时，要详细了解产品重要信息，做到心中有数，更好地契合家庭使用场景。此外，要掌握一定的电器使用常识，增强安全意识，严格按照产品说明书使用，出现产品性能故障时第一时间联系官方售后，避免造成人身财产损失。

在线社会服务类投诉

近年来，家政、干洗、搬家、维修等社会服务消费逐渐被搬到线上，消费者线上下单、商家远程派单、从业人员就近上门服务成为该消费领域的常规模式。在线社会服务类投诉问题主要主要包括虚假宣传，低价引流，实际服务质量与承诺不符，或者上门后以各种理由增加收费，如维修领域小病大修、虚假维修等现象屡禁不止；服务不规范，商家对从业人员的专业技能、服务流程、职业道德培训与管理等不到位，影响服务体验；售后维权难，一旦发生消费纠纷，平台商家、第三方承包商、具体服务人员等各方相互推诿、责任难定。此外，因服务的平台化属性，消费者、经营者往往为异地，也增加了纠纷的调处难度。

消保委建议平台商家要进一步提升管理和服务水平，依法履行合同约定义务，并通过规范的制度、完善的培训、优质的服务、高效的售后提升行业口碑。消费者在选择服务时要注意核实商家资质，优先选择服务流程透明、承诺清晰、售后有保障的平台和商家，并就相关重要事项提前沟通，以便纠纷发生后能有效维权。针对在线社会服务的跨区域性，建议有关部门强化跨区域联合执法与调处，更好维护消费者合法权益。

医疗美容类投诉

三季度，全省各级消保委收到多起医疗美容类消费投诉，反映消费套路较多，既有低价引客，美容机构通过线上低价引流或线下传单形式，吸引消费者到店咨询或体验；也有集体“围猎”，美容机构从普通工作人员到美容师、总监等轮番上场，通过夸大消费者面部存在诸多“问题”制造美容焦虑，推销自身产品和服务，诱导消费者购买，多位本来只准备做普通生活美容的消费者被诱导接受了医疗美容项目；还包括诱导贷款，当消费者无力支付高昂费用时，机构则极力劝导消费者贷款支付，甚至直接操作消费者手机办理业务，让消费者背上高昂贷款。

消保委建议消费者在选择美容服务时，首先要区分生活美容和医疗美容的区别，如选择医疗美容一定要核实机构资质，选择在正规医疗机构、由具备资质的医生操作，并签订书面合同，明确双方权利义务。同时要警惕各类美容服务的低价引流活动，确认项目及价格后再接受服务，切勿因冲动消费办理贷款或分期。作为美容机构，也要守法经营、恪守诚信，推动美容行业健康规范发展。此外，医疗美容属于卫生保健服务，消费纠纷中虚假宣传、机构资质、医疗事故等分属不同职能部门监管，也给消费纠纷解决带来困难。建议有关部门建立协作机制，推动共案办理，更好帮助消费者维权。

在线情感咨询类投诉

当前，不少消费者试图通过在线情感咨询服务达到纾解焦虑、挽回情感等目标。在线情感咨询服务主要有套路营销，机构通过社交媒体、短视频平台贩卖情感焦虑，吸引有需求的消费者咨询，口头宣传成功案例、承诺课程效果，推销情感套餐；服务不规范，机构宣称的定制课程实际只是发送一些网络文章合集，要求消费者“自学”，所谓“指导”也有名无实，如要求消费者反馈听课笔记、撰写心得感悟、作自我情感分析、每天发网文朋友圈等“模板化”指导，加重了消费者的心理负担；合同陷阱，未明确机构所应提供的服务内容、流程、效果等，不少机构还通过条款明确“不对您的情感目标作出任何承诺”，因此消费者维权极其困难。

消保委建议有关部门要加大对该行业的监督，制定相关行业规范，明确行业准入门槛、服务标准，推进行业健康有序发展。此外，消费者在遭遇情感困境时，要切忌病急乱投医，树立正确的情感观，保持理性的情感认知才是尽快走出心理阴霾的关键。如确要选择情感咨询服务，一定要选择正规的机构和有资质的医生或咨询师，切勿相信机构“包挽回”“包修复”等夸大宣传，同时保留好合同、付款凭证、聊天记录等证据，一旦发生消费纠纷要勇敢维权。

家庭装修类投诉

三季度，全省各级消保委受理房屋装修类投诉同比增长21.82%，此类投诉在签约阶段、合同履行阶段、售后阶段均易发生。投诉的主要包括低价签约，中途加价，签约时承诺“一口价”，签约后以各种理由加价，或模糊项目明细，导致最终结算远超预算；未按合同约定施工，不使用合同约定的板材、工艺等，以次充好、欺骗消费者，当消费者要求整改时以各种理由推诿，拒绝返工，拖延工期，试图迫使消费者让步；保质期内出现质量问题，推诿责任，拒绝维修，将问题归责于房屋建筑质量，消费者缺少专业机构或人员鉴定的情况下，难以维权。

消保委建议消费者要进一步提升合同审慎意识，签约前通过多种途径了解相关家装消费知识，做到心中有数。可以多渠道了解待签约公司的口碑、真实案例和历史评价，也可以通过全国12315投诉平台、全国消协智慧315平台等查看公司涉及投诉情况，做到理性选择。入场装修后，消费者要随时关注工程进展情况，发现问题第一时间与公司对接，防止问题扩大化。经营者也要不断强化服务规范性，全面、真实地回答消费者咨询，对装修中可能遇到的加价或工艺困难等问题，与消费者提前沟通并在合同中备注，更好地减少纠纷的产生，促进行业健康发展。（本报记者 徐奥萍）