保险销售和理赔纠纷成为投诉的“高发区”、家电经销商异地窜货销售导致脱保、商家擅自“五入”反向抹零……7月5日，省消保委发布上半年投诉分析，各级消保委共受理消费者投诉11621件，较去年同期的10898件上升了6.63%。已解决11099件，解决率95.51%，为消费者挽回经济损失1867万元。新能源汽车问题、家电窜货脱保问题、网络平台预订民宿投诉问题、反向抹零投诉问题、保险类投诉问题成为五大投诉热点。

根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉服务分析，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务，销售服务，教育培训服务，房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

保险类销售和理赔纠纷投诉频发

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费，电销扰民，保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题导致销售纠纷和理赔纠纷成为投诉“高发区”。

在淮北，消费者钱女士在购买保险时就遇到了问题。钱女士向淮北市消保委投诉，称其在2017年2月16日在银行购买了理财型保险产品，约定采取银行转账方式缴费3年，年缴费5万元，6年后可取出。今年2月，保单期限满6年，消费者办理退保取款时被告知其在2019年2月份的第3次缴费扣款不成功，造成保单终止。经保险公司上报申请复效，需要补交保费及复效利息7000多元后才能办理退保，钱女士认为不合理。

市消保委接投诉后调查发现，消费者通过保险公司指定的银行账户缴纳费用，每期保费均由该形式缴纳，前两期扣费成功，第3次缴费时，由于保险公司内部升级问题不再支持银行存款保费自动转账，而售后服务人员也未能及时联系消费者变更银行账户，造成消费者第3次扣款不成功。最终，经调解双方达成协议，由保险公司为钱女士免除部分费用。

省消保委表示，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已于今年3月1日正式施行，《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

经销商刻意隐瞒窜货商品引纠纷

家电生产厂家通常在不同区域会执行不同的销售价格政策，有经销商为了销量，利用价格差从不同区域进货，这种商品不在规定区域内销售的行为叫做窜货。窜货商品虽价格优惠，但有的经销商会刻意隐瞒，为消费者的售后服务带来意想不到的麻烦。

日前，消费者高女士向蚌埠市淮上区消保委投诉，称其2018年在某经销商处购买了一台电热水器，后出现内胆损坏情况，请求经销商维修。经销商表示该机器是从浙江窜货到蚌埠销售，因价格便宜只提供3年保修，而不是厂家承诺的5年质保，现在已过保修期。消费者随后又联系该品牌蚌埠售后网点，售后部门没有查询到消费者的购买信息，也没办法提供保修服务。

区消保委接诉后因超出管辖范围，提请蚌埠市消保委协助调查。因原经营者已经停止营业，蚌埠市消保委联系电热水器生产厂家处理，通过厂家售后人员拆机核验内部编码，该机器仍在厂家保修时间范围，但机器内胆没有存货。最终经调解，厂家为其更换了一台新热水器。

省消保委认为，《消费者权益保护法》规定，只要由工厂生产制造的合格产品，都应该提供法定的三包服务，而不能因为工厂自己定义的“窜货机”将三包等法律责任一推了之。对于消费者来说，缺乏专业知识判断什么是窜货机，家电厂商必须要从源头对越界经营者进行追查和监管，而不是变相通过不提供三包服务来“处罚”家电零售商和消费者。同时，也提醒广大消费者在购买大件耐用商品时，要从正规渠道购买，及时开具完整的购货及保修单据，不能单纯从低价出发，轻信商家口头承诺。

“反向抹零”属于价格违法行为

“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为，但一些不法商家利用收款“四舍五入”“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权。记者了解到，反向抹零是指不法商家将零头超过“五”就往上“入”，属于违法行为。

1月26日，芜湖市繁昌区消保委接到消费者投诉，称其在某男装专卖店购买一件打完折扣后实际价格为567.84元的卫衣，但工作人员实际收取了568元，消费者认为此种行为不合理。接诉后，该委核实发现消费者投诉反映基本属实，经营者表示收费是按照店内惯例予以抹零，最终退还消费者多收取的费用。6月2日，消费者赵女士向亳州市谯城区消保委反映其在某百货超市购买2瓶饮料，该商品标价为7.99元/瓶，结账后商家收取了16元，与店方理论无果，遂投诉。经调查，商家承认消费者所述属实，调解后商家及时消与费者沟通并给予补偿。

消费者在现金支付时代购买商品，出现几角、几分的情况时，不少商家为了方便找零会自动“四舍”，但有商家超“五”则会擅自“五入”。如今，随着电子支付的普及，消费者可以按实际金额支付，省消保委表示，虽然只是几分、几角钱，但“反向抹零”属于违法行为，事先未告知消费者，也侵犯了消费者的知情权。商家涉及价格违法行为，要向消费者退还多收取的价款或被没收违法所得，此外还可能面临监管部门的罚款，情节严重的将被监管部门责令停业整顿或者吊销营业执照。（记者 徐奥萍）