“‘96345’这个平台很好用，它解决的都是咱老百姓的愁事、难事、烦心事。”3月25日，说起马鞍山花山区“96345”便民服务热线，家住八一大院的居民胡金英赞不绝口。为给全市居民提供方便快捷的生活类服务，2015年6月25日，花山区政府牵头组建了“96345”便民服务中心，依托15个行业100多家加盟商家，实行24小时受理求助、派单上门服务，以满足广大市民的多方位需求。

“‘96345’是个为老百姓解决实际问题的平台。那天我上班时接到在家带娃的老母亲电话，说家里突然停电，急忙打了‘96345’，想不到挂了电话，师傅五分钟不到就上门了，用了一个小时不到就解决了问题。后来我问师傅多少钱，师傅却说，断电主要是因为厨房短路造成的，维修过程并没有更换材料和零件，所以不需要收费。这个真让我意外和感动。”说到“96345”，家住翡翠城市花园的张义明竖起大拇指。

专门从事燃气、灶具维修行业的李景晗师傅2015年11月加盟“96345”便民服务平台。2021年1月3日，家住万家花园103-1107市民来电求助需要维修热水器，中心派单给加盟商家李景晗师傅，李师傅很快上门，经过一系列的检测后判断热水器没有任何问题，而是因为市民年纪较大不太会使用。李师傅耐心地为其讲解热水器的使用注意事项。虽然路途较远，但李师傅依然未收取任何费用，无偿为市民解决了问题。

洗衣机通电后不工作、换气扇有异响、空气开关频繁跳闸、开锁、马桶堵塞、水池漫水等等……“96345”所接下的都是居民日常生活中遇到的急难问题。为此，该中心依托自身优势，按照商家的服务特长，先后组建了家电维修、水电维修、开锁修锁、电脑办公、管道疏通、搬家搬物、房屋检修、家政保洁、养老托老9支特色服务队，形成一条服务热线+6种求助渠道、9支服务队伍、104位商家志愿者的服务网络。

此外，“96345”便民服务中心还定期开展各行业专题会议，制定行业服务规范及价格标准，规范服务流程。对于加盟商家，定门槛、设考核、有监督，全程式跟踪负责；中心业务部定期上门跟拍服务、回访抽查、发放问卷，接到投诉，中心协调小组负责核实、协调问题解决，对商家实行“被投诉一次口头警告，两次亮黄牌整改，三次取消加盟资格”。

“我们的服务理念是立足花山，覆盖全市，后期我们争取吸收更多的优质商家，扩大平台知晓度，努力为市民做好服务。”花山区行政审批局副局长周娟说。自2015年至今，“96345”便民服务平台呼入呼出总量已达45.7万件次，为全市居民提供服务248106件次。2021年度，“96345”热线共为全市居民提供服务39533件次，中心组织及参与的各类志愿服务活动约计310余场，活动现场提供免费维修服务5251次，中心商家上门为特殊群体提供低偿及无偿服务7174次、累计减免费用近11万元。

“96345”，已成为这个城市一抹“温暖”的亮色。

（记者 李小平 通讯员 朱琳）