近日，淮南市谢家集区市场监督管理局在全国12315平台接到一起湖北王女士关于“微信公众号‘某某盲盒’销售虚拟盲盒中奖率低，消费50000元仅得到2000元奖品”的投诉，执法人员立即开展调查取证，发现该公众号销售的盲盒共14种，价格从100元至6980元不等，消费者在点击盲盒购买后即在线拆盒，若拆出“隐藏款”可以得到链接所显示的远高于购买价的高档化妆品、品牌手机、笔记本电脑等，拆出“普通款”只能得到一远低于购买价的商品，但链接中并未标注中奖率，侵犯了消费者的知情权。

由于路途遥远，相隔500多公里，投诉人无法到现场调解，为了节约时间和路程，经双方同意后，3月17日上午，该监督管理局启用了“12315云端调解室”，组织双方线上“面对面”调解，双方在线陈述事实经过和诉求后，主持人进行了耐心细致的调解，被投诉人由于违法在先，也深刻认识到其行为可能带来的后果，仅仅十分钟，双方便达成了调解协议，被投诉人同意并顺利将投诉人消费的52000元退还。这是谢家集区市场局成功调解的淮南市首例“云端调解”盲盒抽奖消费纠纷案例。

全国12315移动工作平台是全国12315平台在移动端的延伸，集成了桌面端的分流、反馈、审批功能和移动端独有的云端调解室功能。“云端调解”这种方式为投诉人和被投诉人节省了很多时间，通过云端调解室，可以建立起投诉人和被投诉人、执法人员三方“面对面”的视频通话，实现投诉调解“零距离”。投诉人只需要一部手机，使用微信小程序就可以参与线上视频调解。此举充分解决了投诉人或被投诉人有调解意愿，但不便到达现场，或双方就时间、地点难以协调一致的难题，尤其是对异地维权的情况起到重要作用，即有助于减少维权成本，也可以提高维权效率，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑路”，是一项便民利民、实实在在的暖心之举。

同时，针对这起投诉，谢家集区市场监督管理局迅速启动“诉转案”工作机制，对被投诉人的违法行为进行立案调查。这也是淮南市首例网络虚拟盲盒抽奖式有奖销售违法案件，属于2020年12月1日起施行的国家市场监督管理总局令第32号《规范促销行为暂行规定》第十三条“经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，不得变更，不得附加条件，不得影响兑奖”所指的违法行为，被投诉人将接受行政处罚。

作为经营者，应当自觉遵守国家市场总局规章，不能采取诱导、夸大的方式宣传销售盲盒，更不能利用“隐藏款”、“限量款”纵容消费者不理性超量购买，营造公平健康和谐的消费环境。作为消费者，要提高风险防范意识，理性消费，特别是盲盒的受众多以青少年为主，对风险识别能力较低，在消费时应选择诚信优质商家，保留好消费凭证、宣传广告单页、聊天记录等，保障自身合法权益。谢家集区市场监督管理局也将加大对校园周边盲盒、抽奖游戏的监管力度，对虚假宣传、浪费食品的违法行为严厉查处。

（张海龙 记者 徐洪勇）