编者按

为贯彻全国司法厅（局）长座谈会和全省司法体制改革推进会精神，连日来省司法厅以蹄疾步稳的节奏行动起来，梳理出60项106条司法行政改革任务，制定了30项司法行政重点改革试点任务清单，推进安徽司法行政改革实现所有重点改革任务落实、所有单位开展改革试点、公共法律服务“三大平台”“三个全覆盖”，从而打通司法行政改革“最后一公里”。

公共法律服务体系建设作为统筹推进司法行政各项工作的总抓手，被提上日程。省司法厅厅长时侠联作出部署，要以群众需求为导向，发挥面向社会、可选择、市场化、公益性等特点和优势，大力推进公共法律服务实体平台、“12348”公共法律服务热线平台和公共法律服务网络平台建设“三大平台”建设全覆盖。今年年底前，要立足“法律服务咨询、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引”的职责定位，全面建立村（居）法律服务微信群，把法律服务送到老百姓身边、手边，让群众足不出户、随时随地享受到高效便捷优质的法律服务。

改革的集结号已经吹响，各地根据任务清单狠抓落实。目前，由全省16个市级公共法律服务中心、105个县级公共法律服务中心、1514个乡镇（街道）级司法行政服务站、17589个村（社区）级司法行政工作室构成的四级公共法律实体平台率先建成，全省一半的市完成信息化网络平台一期建设任务，16个市的“12348”法律服务热线也已全部建成并投入使用。

本期特别策划——“公共法律服务就在您身边”，聚焦部分地市的先进经验与特色做法，以期为全省公共法律服务体系的建设工作提供借鉴。

淮北：有了微信群找法不发愁

首批微信群主代表颁证仪式

8月23日上午，淮北市村民钮小军说起村里的“法在身边”微信群，抑制不住激动：“以前遇到法律问题跑断了腿，现在身边多了个法律保姆。”

为扎实推动村、社区公共法律服务工作， 8月18日，淮北市司法局召开司法行政改革暨下半年工作推进视频会议，会上，下发了《关于建立“法在身边”微信群推动做好村、社区公共法律服务工作的通知》，并举办了首批微信群主代表颁证仪式。

据了解，微信群网络平台采取分级管理模式，在市级建立“法在身边（淮北市）微信群”，由市司法局基层科负责管理；在县区建立“法在身边（县区名称）微信群”，由县区司法局专人负责管理；在村、社区建立“法在身边（镇、街道+村、社区名称）微信群”，由所在乡镇、街道司法所专人负责管理，各级微信群成员及职能界定清晰，微信群触角延伸至全市范围。

微信群吸收了律师、基层法律服务工作者、法律援助工作者、公证员，乡镇、街道司法所所长或司法助理员，村、社区司法行政工作室工作人员，以及村、社区两委成员、法律明白人等，有效整合了法律专业资源。同时，创新了微信+工作模式，扩大公共法律服务面。线上，通过微信群随时随地开展普法宣传，回应群众法律诉求，及时帮助群众维权。线下，参与基层矛盾纠纷化解，组织开展各项法律服务，为基层组织依法决策、依法管理提供法律意见和建议。“法在身边”微信群将成为掌握民意动态、开展法律咨询和调处化解矛盾的重要载体。

截至目前，淮北市三区已全部建立微信群，濉溪县已建成大半。

安庆：只到一个窗口办好所有事

“权益受侵害，心理有困惑，看到红红的司法行政徽章，顿时就长了底气、有了头绪……”家住安庆市迎江区南水回族社区的刘大爷是一名退休教师，闲暇之余他最爱来社区的司法行政工作室看法律图书，听值班律师说法治案例。

南水回族社区司法行政工作室是安庆村（区）司法行政工作室的样板。不仅场地、办公用品设施和法律书籍一应俱全，而且人员配备到位，主任和公益律师各1名，还有专职司法协理员。“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”正是安庆市迎江区司法局建设公共法律服务平台所追求的目标。 2014年，迎江区司法局试点启动公共法律服务实体平台建设，至当年年底，全区三级平台（区、街道、社区）建设基本建成。 2015年，迎江区实施社区管理体制改革，街道、社区区划调整，两级司法行政服务平台建设同步调整升级。目前，全区司法行政综合服务中心、9个乡（街道）司法行政服务站及47个村（社区）司法行政工作室高效有序运行。

两级平台的互联互通，为城乡基层群众提供了就地解决困难和“零距离”服务的场所，做到了矛盾有处调、法律有处问、困难有处帮。

宜城路街道钱牌社区汪大爷夫妇已经是耄耋老人，体弱多病，2017年3月，他们用平时节约下来的几千元钱买了一个理疗床，用于治病。谁知买回家才用了几天，就全身不适。老夫妻俩跑到商店要求退货，遭到拒绝，又气又急，吃不下睡不着，便跑到社区求助。社区司法行政工作室受理后，商讨处理方案：首先实施人民调解，以期快捷有效解决纠纷；如调解不成，则指引并帮助老人申请法律援助。

按照这个思路，工作人员先到理疗店了解情况，并展开调解，未达到预期效果。紧接着，公益律师抓住消费者维权关键点，再次上门调处，据理力争，并表示如不退货将启动诉讼程序，让商家的态度有所转变。老两口几经周转总算拿到了赔偿，感激之余，制作了一面写着“心系百姓、真诚为民”的锦旗，赠送给了社居委。

除了坐等群众上门，还主动走出去服务。 2017年，迎江区司法局整合法律服务资源，联合地税迎江分局组建法律服务团，开展“法律服务万千企业”活动，搭建法律惠企新平台。服务团先后走进绿地紫峰大厦、临港开发区和电商园区，主动对接近百家企业，解答30家企业43个法律咨询，获区委、区政府领导和辖区企业的高度赞誉。

据统计，今年以来全区各级实体平台共开展法治宣传教育百余场次，办理法律服务事项269件次，解答法律咨询600余人次，调处纠纷1709件，开展特殊人群矫正帮教服务1000余人次。

亳州：“指尖找法”渐成风尚

“以前都说办证麻烦，现在有了网上办事大厅，坐在家里动动手指、点点鼠标就能轻松搞定啦！” 8月18日，需要办理学历公证的亳州市民小雨没有去公证处排队，而是登录亳州市政府网上办事大厅，在部门服务里找到市司法局，再从38项事项中找到在线预约公证，按步骤填写内容，不过几分钟就办好了预约。

在亳州迈向“智慧城市”的进程中，市民们感觉到获取法律服务越来越方便、越来越高效，无论是找公证、做鉴定，还是申请法律援助，都不用来回奔波，这其实得益于当地网上公共法律服务平台的建设。 2016年以来，亳州市司法局积极拥抱“互联网＋”，充分挖掘大数据资源，争取到投资260万元，依托市政府网上办事大厅，构建司法行政网上办事大厅，完成公共法律服务信息化平台一期工程建设。

目前，律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、司法考试等38项司法行政具体业务均已进驻网上办事大厅，同时38类业务工作服务指南和办事流程也编制完善，一并公示，网上公共法律服务中心基本建成。

据统计，今年以来，网（线）上接受法律咨询1300人次，办理网（线）上申请法律援助317件，预约公证300多件，其它司法行政业务176件次。联合市信息局开发的“E普法”手机APP，自2016年4月份上线以来，有近20万人次登录浏览、参加测试。此外，今年开展的“远程帮教连亲情”活动，也取得了较好社会效果。

网上公共法律服务中心不仅方便了群众，还成为推进司法行政工作的重要载体。对律师、公证、法律援助、司法鉴定等服务类业务，从平台上就可以掌握队伍建设、业务拓展、案件质量、服务收费等基础信息，实行网上研判工作、部署工作、督办工作，强化了对法援、律师、公证、司法鉴定等主体的事中事后监管；对基层、社区矫正、人民调解等管理类业务，从平台数据中可以发现问题、找准症结、解决问题。

目前，亳州市司法局正在和市数据中心对接，计划利用人脸识别加强身份认证技术，实现业务办理“无证化”，当事人不需提供任何身份证明材料，所有资料都从数据中心调取。今后，有望构建起热线、网站、微博、微信、 APP与实体机构紧密融合的多位一体公共法律服务信息化支撑模式。

合肥：12348热线煨热“民生温度”

繁忙的热线一直保持着热度

“您好，这里是合肥市12348法律服务热线，请问有什么需要帮助？ ”这一句熟悉的问候，像一股暖流滋润心田。在合肥，12348热线可谓家喻户晓，每当市民遇到法律难题，第一个想到的就是拨打12348热线。

2014年4月，合肥市“12348”法律援助热线升级为法律服务热线。不变的号码，不变的态度，更好的服务。为了促进法律咨询与法律援助便民服务相结合，发挥“1+1>2”的功效，合肥市司法局规范坐席服务制度，要求各县（市）区12348接听坐席必须专人负责接听，并且要严格落实AB岗制度，接听人员因故确需离开坐席时应做好衔接交班工作，保证热线接听的连续性，做到工作时间热线100%畅通。

同时，强化双向互动机制。在群众进行法律咨询的过程中，除了正常解答好咨询问题外，对符合法律援助的对象告知可以申请法律援助，并协助办理相关手续。 12348不仅为群众提供法律咨询服务，而且成为群众申请和获得法律援助的重要通道。“我儿子离婚了，他跟他前妻还能再分割财产吗？你们能帮帮我吗？”2017年1月，一位急切的老人打来热线电话。老人讲述了儿子马某在与妻子离婚时，把夫妻共有房屋让给了女方，却独自一人背负了十几万的共同债务。“老人家，你们的情况可以申请法律援助，我们会无偿为你儿子维权。 ”听闻工作人员的介绍，老人当天就去辖区的法律援助中心申请了法律援助。经过法援律师的努力，房屋归马某所有，老人和儿子终于有了栖身之所。

升级改造后的合肥市“12348”法律服务热线，受到了广大群众的欢迎和好评，截至目前已接听75961件法律咨询，日均接电达到106件。这繁忙的热线背后，其实也是民生“晴雨表”的“温度计”。

细心的工作人员对热线进行分析后发现：12348的咨询群体逐步由贫困群体、经济困难群体，向普通民众转化，解答的问题也从传统意义上的弱势法律困境问题，向经济纠纷问题转变，甚至不乏商事问题和行政问题，而且总是与社会热点相重合。

这些无疑给接线人员以及办案律师带来了更大的考验。为此，合肥市根据资深律师的专业特长，建立了资深律师信息数据库，实行资深律师“点援制”，让受援人自己选择援助律师，提高法律援助便民服务质量。各县（市）区统筹律师资源，安排接听经验丰富的律师参与坐席接听工作，保证了法律咨询解答的准确性和权威性，努力把12348热线打造成司法行政为民服务的“民心工程”。

淮南：坚守“三心”创星级服务

认真倾听每一个诉求

网上购物收到货后进行点评，对于很多人来说已是“习惯动作”。可你有没有在获取法律服务后给过评价？没错，最近淮南市司法行政便民利民服务再出新招，开展“创星级服务活动”，从服务平台建设、服务平台管理、便民举措、群众满意度方面，对全市“12348”法律服务平台工作进行考核挂“星”，用“硬指标”增强提升服务的动力。

其实，近年来，淮南市司法局在“12348”法律服务平台建设方面始终在服务细节上下功夫，屡有创新致力于提高群众服务体验度。 2013年，“12348”法律服务热线全面升级改造，平台功能集语音呼叫、业务管理、触摸查询机等为一体，采用语音提示自动分流导服模式，全市9个法援中心共设分机10部，咨询人可自主选择解答机构，力求群众来电无一久等、无一漏接，确保件件有接听、事事有答复。服务热线平台还与法律援助业务系统进行整合对接，各中心对所有咨询来电均进行网上登记，并对咨询和解答情况进行全程录音，实现了对服务过程的有效监督，极大地提高了服务质量和群众满意度。

而且，按照全市统一要求，各“12348”法律服务平台还坚持以“三心”待人、以“三个一”做事，即以“接待热心、询问细心、解答耐心”解答问题，做到“一声问候、一张笑脸、一个满意回答”的服务标准。业务主管部门对全市各“12348”分机运行情况进行随机抽查，抽取解答录音进行回放，对存在的线路不通、无人接听、态度不好、语气冷漠、解答不负责以及群众投诉等，进行严肃处理。“12348”法律服务平台的高效运用，在政府和百姓之间架起了一座“连心桥”，拉近了距离，传递了温情。“俺不知道怎么维权，可12348支的招管用！ ”近日，拿到老东家赔偿金的钱某十分感慨。2016年8月，因为与老东家之间的用工纠纷，钱某拨打了“12348”热线咨询。工作人员将钱某的情况反馈给了值班律师，在值班律师的努力下，此案得以圆满解决。

据统计，“12348”法律服务热线每年接听来电咨询约2000多人次，日均来电10多人次。下一步，淮南市司法局还将引入企业标准化建设理念，推动“12348”管理向规范化、标准化方向发展。